Vor ein paar Monaten hatte ich einen kleinen Küchenbrand in meinem Haus. Jetzt ist alles wieder in Ordnung, aber für ein paar Tage waren meine Familie und ich in einem Hotelzimmer untergebracht, und als wir nach Hause zurückkehrten, hatten wir keinen Ofen (er wurde durch das Feuer zerstört), so dass wir gezwungen waren, mehrere Tage lang jede Mahlzeit auswärts zu essen.
Am Tag des Feuers sagten mir zwei Vertreter der Versicherungsgesellschaft: „Bewahren Sie Ihre Essensquittungen auf, schicken Sie sie uns, und wir werden Ihre Mahlzeiten plus Mehrwertsteuer erstatten.“ Nachdem die Handwerker mein Haus wiederhergestellt hatten und wir uns wieder eingelebt hatten, bereitete ich mich darauf vor, meine Essensquittungen für die Rückerstattung einzuschicken, und ich rief meinen Gutachter kurz an, bevor ich den Umschlag mit den Quittungen in die Post warf. Er erklärte mir, dass die Erstattung eigentlich für 50 % der Mahlzeiten und nicht für 100 % gilt. Während eine teilweise Anpassung für mich Sinn machte, erinnerte ich mich deutlich an zwei Firmenvertreter, die versprachen, „Mahlzeiten plus Umsatzsteuer“ zu erstatten.
Mein Regulierer wurde sarkastisch und defensiv in seinen Worten und seinem Tonfall und sagte: „Niemand in dieser ganzen Firma hätte Ihnen gesagt, dass wir 100 % der Mahlzeiten abdecken. Unsere Police deckt 50 % ab, denn Sie hätten auch dann gegessen, wenn das Feuer nicht ausgebrochen wäre.“
Ich war wütend. Jetzt geht es nicht mehr um die Sache, sondern um das Prinzip. Was habe ich also getan? Ich trug alle Fakten zusammen, die meinen Fall untermauerten, präsentierte der Geschäftsstelle des Unternehmens ruhig und methodisch ein Eröffnungsargument und lieferte schließlich eine inbrünstige und prägnante Zusammenfassung meiner Beweise und schloss den Deal ab – und ging mit 100 % meiner Essenskosten davon.
Das ist die Lektion hier: Hätte der Schadensregulierer bei meinem ersten Telefonat die richtigen Dinge getan und gesagt, hätte die Firma dieses Problem mit einer einfachen Erklärung und Entschuldigung lösen können. Stattdessen haben sie fast 200 Dollar mehr ausgezahlt, als sie mussten, und mussten sich 10 Minuten lang meinen Fall anhören.
Dieses kostspielige Szenario spielt sich jeden Tag unzählige Male im gesamten Dienstleistungssektor ab, weil die Mitarbeiter nicht wissen, wie man mit verärgerten Kunden mit Diplomatie und Taktgefühl kommuniziert und zwar so, dass Ruhe und Wohlwollen entsteht.
In meinem Fall hätte der Schadensregulierer mit „Was wir zu erklären versucht haben, ist, dass Ihre Versicherung 50 % Ihrer Mahlzeiten plus Mehrwertsteuer abdeckt. Sie hätten auch ohne den bedauerlichen Brand keine Ausgaben für Mahlzeiten gehabt. Wir versuchen, Ihre Unannehmlichkeiten während des Schadensfalls zu minimieren, indem wir Ausgaben abdecken, die über Ihre normalen Verpflegungskosten hinausgehen.
Ist das sinnvoll? Es tut mir sehr leid für die Unannehmlichkeiten, die Ihnen dieses Missverständnis bereitet hat.“
Dieser Ansatz machte sicherlich Sinn, und ich hätte die 50 %-Police sehr wahrscheinlich akzeptiert. Aber stattdessen stachelte mich die Haltung des Schadenregulierers an und ich war entschlossen, nichts anderes als die volle Erstattung zu akzeptieren. Die falsche Herangehensweise an einen bereits verärgerten Kunden macht diesen nur noch energischer und führt oft zu einer viel höheren Auszahlung durch die Firma. Ich möchte nicht, dass Sie auch nur einen Dollar mehr bezahlen müssen, als Sie unbedingt müssen, und um Ihnen zu helfen, die Kosten besser zu verwalten, gebe ich Ihnen 5 Dinge, die Sie bei verärgerten Kunden nicht tun sollten.
- Sagen Sie einem Kunden nicht, dass er im Unrecht ist. Dem Kunden zu sagen, dass er im Unrecht ist, erregt Widerstand und wird den Kunden dazu bringen, mit Ihnen zu kämpfen. Es ist selbst in den harmlosesten Situationen schwierig, die Meinung von Menschen zu ändern. Warum sollten Sie also Ihre Arbeit erschweren, indem Sie mit dem falschen Fuß anfangen.
- Diskutieren Sie nicht mit einem Kunden. Sie können niemals einen Streit mit Ihren Kunden gewinnen. Sicherlich können Sie Ihren Standpunkt beweisen und sogar das letzte Wort haben, vielleicht haben Sie sogar Recht, aber was die Meinungsänderung Ihres Kunden betrifft, werden Sie wahrscheinlich genauso erfolglos sein, wie wenn Sie Unrecht hätten.
- Sprechen Sie nicht in einem autoritären Tonfall, als ob Sie dem Kunden beweisen müssten, dass er im Unrecht ist. Selbst wenn der Kunde im Unrecht ist, ist dies keine angemessene Reaktion, da es den Kunden in die Defensive drängt.
- Sagen Sie nicht: „Das würden wir nie tun.“ Versuchen Sie stattdessen: „Erzählen Sie mir davon.“
- Haben Sie keine Angst, sich zu entschuldigen. Bieten Sie eine Entschuldigung an, auch wenn der Kunde schuld ist. Eine Entschuldigung ist kein Eingeständnis eines Fehlers. Sie kann angeboten werden, um Bedauern auszudrücken. Zum Beispiel: „Es tut mir sehr leid für die Unannehmlichkeiten, die Ihnen dieses Missverständnis bereitet hat.“
Vergessen Sie in Problemsituationen nie, dass das Problem nicht das Problem ist. Die Art und Weise, wie mit dem Problem umgegangen wird, ist das Problem.