6 Tipps, um einen kühlen Kopf zu bewahren, wenn die Kunden heiß werden

  1. Seien Sie durchsetzungsfähig – nicht aggressiv oder passiv. Meine Definition von Durchsetzungsvermögen ist einfach: “Sagen Sie, was Sie meinen, meinen Sie, was Sie sagen, und seien Sie nicht gemein, wenn Sie es sagen.” Lassen Sie diese Regel Ihre Gespräche mit allen Kunden leiten und Sie werden immer selbstbewusst, cool und unter Kontrolle sein UND Sie werden immer professionell sein.

 

  1. Sprechen Sie langsamer. Sie werden erstaunt sein, wie viel klarer Sie denken können und wie viel Kontrolle und Selbstvertrauen Sie empfinden, wenn Sie Ihr Sprechtempo bewusst verlangsamen. Sprechen Sie langsam und methodisch, wenn Ihre emotionalen Auslöser in Gang gesetzt werden, und Sie werden bei schwierigen Gesprächen die Fassung bewahren.

 

  1. Warten Sie 1-2 Sekunden, bevor Sie antworten. Sofort auf schwierige oder taktische Kunden zu reagieren, könnte dazu führen, dass Sie etwas sagen, das Sie später bereuen. Bevor Sie reagieren, atmen Sie tief durch, warten Sie mindestens 2 Sekunden und überlegen Sie, wie Sie am besten reagieren und wie Sie am besten vorgehen.

 

  1. Nehmen Sie eine Auszeit. Wenn Sie merken, dass Sie auf die Palme gebracht wurden, machen Sie eine Pause. Sie können dem Kunden sagen, dass Sie ihn in die Warteschleife legen müssen, während Sie eine Akte durchsehen, oder welche Ausrede auch immer gerade gut klingt. Es geht darum, den Kunden für ein paar Sekunden zu verlassen, damit Sie sich wieder sammeln können.

 

  1. Verwenden Sie positive Selbstgespräche. Ich werde mich jetzt wie Dr. Phil anhören, aber ich meine es ernst. Anstatt sich zu sagen: “Ich bekomme nicht genug Geld, um mich mit diesem ____ herumzuschlagen.” Sagen Sie etwas Positiveres wie “Dieser Typ braucht wirklich meine Hilfe.” Positiveres Denken hilft Ihnen, positiver und professioneller zu reagieren. Negative Gedanken führen zu negativen Worten, und das führt zu einer sehr negativen Situation.

 

  1. Zeigen Sie Ihre Macht, bevor Sie sie einsetzen. Oft ist eine subtile Andeutung Ihrer “Macht” weitaus effektiver als der offene Einsatz Ihrer Macht. Als Kundendienstmitarbeiter haben Sie vielleicht die Macht, ein Telefongespräch zu beenden. Sie könnten zu Ihrem Kunden sagen: “Wenn Sie nicht aufhören zu schreien, werde ich dieses Gespräch beenden.” Aber, ob Sie es glauben oder nicht, Sie sind viel “mächtiger”, wenn Sie sagen: “Ich möchte Ihnen helfen, aber wenn Sie schreien und mich unterbrechen, machen Sie es mir schwer, mit Ihnen zu arbeiten.”

 

Die letztere Aussage demonstriert Ihre Macht und Ihre Botschaft kommt mit Sicherheit an. Die erste Aussage verbraucht Ihre gesamte Munition und wird einen wütenden Kunden in der Regel nicht entschärfen.

 

Diese unglaublich einfachen Tipps werden Sie in die Lage versetzen, einen kühlen Kopf zu bewahren, wenn Kunden heiß werden!