Wahrscheinlich sind Sie noch nicht allzu lange im Geschäft, bevor Sie Ihre erste Beschwerde erhalten. Es kann einfach nicht anders sein: Kunden aus dem unteren Preissegment zahlen nichts und erwarten die Erde, während Kunden aus dem oberen Preissegment viel bezahlen, dafür aber eine unmenschliche Leistung erwarten. Man kann es einfach nicht immer allen Leuten recht machen, auch wenn man sich noch so sehr anstrengt – es wird immer jemanden geben, der mit dem, was man getan hat, nicht zufrieden ist. Was können Sie also dagegen tun?
Seien Sie nicht unhöflich oder herablassend.
Die Beschwerde des Kunden mag Ihnen dumm vorkommen oder sogar beleidigend sein – aber das bedeutet nicht, dass Sie in gleicher Weise reagieren können. Sie müssen jede Kundenbeschwerde ernst nehmen und immer so tun, als sei es zu 100 % Ihre Schuld, dass die Dinge nicht zur Zufriedenheit des Kunden gelaufen sind.
Denken Sie daran, dass jeder unzufriedene Kunde Ihren potenziellen Kunden von seinen Erfahrungen erzählen wird (die Untersuchungen variieren, aber einige sagen, dass sie bis zu 20 davon erzählen könnten). Diese potenziellen Kunden werden Ihre Seite der Geschichte nicht zu hören bekommen. Die Extrameile zu gehen, um unzufriedene Kunden bei Laune zu halten, ist vor allem eine defensive Technik, um zu verhindern, dass sie Ihrem Geschäft schaden. Haben Sie keine Angst vor Beschwerden: Sie sollten stattdessen aktiv um sie werben, um Ihnen die Chance zu geben, die Dinge in Ordnung zu bringen, bevor sie jemandem davon erzählen.
Schreiben Sie einen Entschuldigungsbrief.
Die Leute werden Ihre Bemühungen wirklich zu schätzen wissen, wenn Sie sich die Zeit nehmen, ihnen einen formellen Entschuldigungsbrief zu schreiben und sagen, dass es Ihnen leid tut, dass die Dinge nicht zu ihrer Zufriedenheit gelaufen sind, und dass Sie es zu schätzen wissen, dass sie sich die Zeit genommen haben, es Ihnen zu sagen, damit Sie sich verbessern können. Zum Beispiel:
‚Sehr geehrter Herr,
es ist mir zu Ohren gekommen, dass Sie mit dem Service, den Sie von meinem Unternehmen in Bezug auf die Lieferung von Artikeln zu Ihnen nach Hause erhalten haben, nicht zufrieden waren. Wir haben uns nun mit unserem Lieferservice in Verbindung gesetzt und das Problem behoben, obwohl ich verstehe, dass dies zu spät kam, um Ihnen Unannehmlichkeiten zu ersparen.
Ich möchte mich bei Ihnen aufrichtig für die schlechte Erfahrung entschuldigen, die Sie mit meinem Unternehmen gemacht haben, und hoffe, dass dies unsere Chancen auf eine weitere Zusammenarbeit in der Zukunft nicht beeinträchtigt.
Stellen Sie sicher, dass Sie den Brief selbst unterschreiben, und zwar mit einem Kugelschreiber. Menschen hassen es, Briefe mit aufgedruckten Unterschriften zu sehen.
Bieten Sie eine Teilrückerstattung an.
Im Schlussteil Ihres Briefes sollten Sie eine Rückerstattung in Höhe des Betrages anbieten, den Sie sich leisten können – in diesem Szenario, in dem es z. B. ein Problem mit der Lieferung gab, sollten Sie anbieten, die vollen Kosten für die Lieferung zu erstatten, plus einen kleinen Aufschlag für die Unannehmlichkeiten.
Auf diese Weise können Sie Ihre unzufriedenen Kunden in einige Ihrer zufriedensten Kunden verwandeln. Sie werden jedem, den sie kennen, erzählen, dass es ein kleines Problem gab, das nicht Ihre Schuld war, und dass sie sich wahrscheinlich zu heftig beschwert haben, aber Sie haben es zuvorkommend behandelt und ihnen eine Rückerstattung geschickt.
Wenn die Leute wissen, dass Sie gut auf Beschwerden reagieren, ist das mit das beste Mundpropaganda-Marketing, das Sie bekommen können. Außerdem ist es überraschend wahrscheinlich, dass der Kunde, den Sie gut behandelt haben, zurückkommt und wieder mit Ihnen Geschäfte macht – obwohl er natürlich sehr verärgert sein wird, wenn die Dinge auch beim zweiten Mal nicht gut laufen.
Beschweren Sie sich selbst.
Wenn sich ein Kunde über etwas beschwert, liegt das in den meisten Fällen nicht an Ihnen, sondern an einem Problem mit Ihrem Lieferanten oder einer anderen Person, auf die Sie sich verlassen. Natürlich hat der Kunde das nicht gewusst, aber Sie schon, und Sie müssen etwas dagegen tun. Schreiben Sie ihm einen Beschwerdebrief, etwa wie den folgenden:
‚Sehr geehrte Damen und Herren,
da Ihr Service diese Woche nicht verfügbar war, habe ich die beigefügten Kundenbeschwerden erhalten. Ich hoffe, Sie haben Verständnis dafür, dass ich sehr unzufrieden bin, und ich erwäge derzeit alternative Anbieter.‘
Legen Sie diesem Brief eine Kopie jeder Kundenbeschwerde bei, die Sie dank ihnen erhalten haben. Ihr Lieferant wird oft so erpicht darauf sein, Sie als Kunden zu behalten, dass er eine Art Entschädigungspaket anbietet – das Sie dann an Ihre Kunden weitergeben oder zur Deckung der Kosten für bereits erfolgte Rückerstattungen verwenden können.