Da das Internet ein immer größerer Teil unseres Lebens wird, gibt es eine wachsende Anzahl von Websites, die für unzufriedene Kunden betrieben werden, um ihre Beschwerden über schlec12hten Service öffentlich zu machen. Wenn Sie Ihren Namen auf diesen Seiten sehen oder von ihnen kontaktiert werden, wissen Sie, dass Sie ein Problem haben!
Wie können Sie verhindern, dass Ihr Unternehmen zum Thema der Woche wird? Von allen Fähigkeiten, die Kleinunternehmer heutzutage brauchen, ist die am wenigsten geübte die Fähigkeit, einen Schritt zurückzutreten und Ihr Unternehmen aus der Perspektive des Kunden zu betrachten.
Ein effektiver Prozess zur Bearbeitung von Beschwerden ist wichtig, aber das ist das Äquivalent dazu, die Stalltür zu schließen, wenn das Pferd schon durchgebrannt ist – es ist zu spät, Ihr Kunde hat bereits gelitten.
Es ist effektiver, wenn Sie wissen, worüber sich Ihre Kunden möglicherweise beschweren könnten, und es in Ordnung bringen, bevor es passiert.
Was sind also die häufigsten Gründe für Kundenbeschwerden? Mark Bradley vom Customer Service Network (www.customernet.com), das beim Benchmarking, der Verbesserung von Prozessen und der Implementierung von Verbesserungen hilft, um Kundenbeschwerden zu reduzieren, sagt dazu,
Finanzieller Verlust ist der offensichtliche Grund, aber der Rest kann in betriebliche und emotionale Gründe aufgeteilt werden.
In diesem Artikel werden wir uns einige der betrieblichen und emotionalen oder menschlichen Probleme innerhalb Ihres Unternehmens ansehen, die Ihren Kunden Anlass zur Beschwerde geben könnten. Werfen Sie einen Blick auf diese und untersuchen Sie jeden Teil Ihres Unternehmens. Wie stehen Sie da?
Sie haben nicht getan, was Sie versprochen haben.
Wann haben Sie das letzte Mal Ihr Werbematerial oder Ihre Website überprüft? Enthalten sie Leistungsversprechen, die damals großartig klangen, inzwischen aber in Vergessenheit geraten sind? Versprechen Sie zum Beispiel, innerhalb von 24 Stunden zu liefern, aber durch veränderte Prozesse ist das nicht mehr möglich? Es hat sich vielleicht noch niemand beschwert, aber früher oder später wird es jemand tun.
Ihr Produkt hat nicht das getan, was es tun sollte.
Wann haben Sie das letzte Mal eine Qualitätsprüfung Ihres Produkts durchgeführt? Stichprobenartige Überprüfungen können helfen, mangelhafte Qualität auszusortieren, bevor ein Kunde sie bemerkt. Testen Sie Ihre Ware oder Ihren fertigen Artikel, wenn Sie ihn kaufen?
Sie sind nie offen, wenn ich Sie brauche.
9 bis 5, 5 Tage die Woche mag akzeptabel gewesen sein, als Sie angefangen haben, aber ist das immer noch das, was der Kunde will? Sprechen Sie mit Ihren Kunden, sie möchten vielleicht, dass Sie später öffnen und später schließen.
Es dauert lange, bis jemand ans Telefon geht.
Am Telefon zu hängen, während es klingelt und klingelt, ist sehr irritierend. Es beschwört Bilder von Mitarbeitern herauf, die kaffeetrinkend und plaudernd dasitzen; nicht der Eindruck, den Sie vermitteln wollen und nicht der Weg, um Kunden in Kauflaune zu versetzen! Verstehen Ihre Mitarbeiter, wie wichtig es ist, dass das Telefon zeitnah beantwortet wird?
Wenn ich anrufe und zu einer anderen Person durchgestellt werde, werde ich oft unterbrochen.
Wurden Ihre Mitarbeiter darin geschult, das Beste aus Ihrem Telefonsystem herauszuholen? Haben alle Mitarbeiter eine handliche Liste mit Durchwahlnummern, um lästige „Sorry, falsche Abteilungsantworten“ zu vermeiden? Bitten Sie einen Freund oder Geschäftskollegen, anzurufen und notieren Sie, was gut und was schlecht läuft.
Mark Bradley sagt: „Wir stoßen in der Regel auf eine Reihe interessanter Korrelationen, die im Grunde beweisen, dass betriebliche Genauigkeit zu Kundenzufriedenheit führt.
Nehmen Sie sich etwas Zeit, um Ihr Geschäft aus der Perspektive des Kunden zu betrachten, und Sie sollten in der Lage sein, Kundenbeschwerden zu stoppen, bevor sie auf Ihrem Schreibtisch landen.
Es ist nicht nur die operative Seite des Geschäfts, die Sie im Stich lassen kann; die menschliche Seite des Geschäfts kann auch Beschwerden erzeugen – Ihre Mitarbeiter! Ganz gleich, wie gut Ihr Produkt ist, ein einziger Wackelkandidat in Ihrem Team kann alles durcheinander bringen. Welche Maßnahmen können Ihre Mitarbeiter ergreifen, die dazu führen können, dass ein Kunde zum Telefonhörer greift oder den Stift zu Papier bringt?
Schlechte Einstellung
Es ist nicht zu übersehen, dass manche Menschen jeden Tag einen schlechten Tag haben! Die Art und Weise, wie sie mit den Menschen sprechen, reicht aus, um selbst den sanftmütigsten Kunden gegen Ihr Unternehmen aufzubringen. Sie verhalten sich, als ob der Kunde eine Störung ihrer täglichen Routine wäre. Einer Person mit schlechten beruflichen Fähigkeiten kann man die entsprechenden Kenntnisse oder Fertigkeiten beibringen, aber eine Person mit einer generell schlechten Einstellung, dem sprichwörtlichen Chip auf der Schulter, ist schwerer auf Linie zu bringen.
Diese Art von Menschen sind diejenigen, die Ihre Anwesenheit nie anerkennen, wenn Sie vor ihnen stehen, oder immer noch am Telefon plaudern Die Lösung? Bringen Sie sie weg von Ihren Kunden.
Nicht bereit, nach einer Lösung zu suchen
Diese Leute sind diejenigen, die ein Kundenproblem zwar anerkennen, sich aber nicht die Mühe machen, eine Lösung zu finden; es ist zu mühsam. Die Standardantwort lautet: „Ich kann nicht helfen. Das ist Firmenpolitik. Ihre Lieblingswörter sind „Ich kann nicht“, „Ja, aber“, „Ich werde nicht“, „Ich sollte nicht“. Sie können nichts Positives finden, um dem Kunden zu helfen. Wenn das passiert, gehen Ihre Kunden weg und denken, dass Sie nicht helfen können, statt dass Sie es können.
Keine vollständigen Produkterklärungen geben
Ihr Produkt mag das beste der Welt sein, aber wenn es nicht das tut, was der Kunde will, dann haben Sie einen unzufriedenen Käufer. Mangelndes Verständnis dafür, wie das Produkt oder die Dienstleistung die Anforderungen des Kunden erfüllt, könnte darauf zurückzuführen sein, dass Ihr Verkaufspersonal zu sehr auf den Verkauf bedacht ist und den Käufer davon überzeugt, dass das Produkt genau das Richtige ist, obwohl es eindeutig nicht den Bedürfnissen des Kunden entspricht. Das liegt zum Teil am Verkaufstraining, aber auch an der Einstellung. Wollen Sie Mitarbeiter, die auf dieser Basis gerne an Ihre Kunden verkaufen?
Nicht bereit, einen Fehler zuzugeben
Ist es nicht erfrischend, jemanden sagen zu hören: „Wissen Sie, Sie haben recht. Wir haben es wirklich vermasselt. Wenn Sie dies als Eröffnungssatz bei einer Reklamation hören, wissen Sie sofort, dass Sie im Geschäft sind. Manchmal ist es jedoch wie Zähne ziehen, ein Unternehmen dazu zu bringen, einen Fehler zuzugeben. Wenn Sie im Unrecht sind, bringen Sie Ihre Mitarbeiter dazu, es zuzugeben und zu sagen: Ja, wir haben uns geirrt.
Sie halten sich nicht auf dem Laufenden
In einem effektiven Beschwerdebearbeitungsprozess kann alles nach Vorschrift gemacht werden, aber es kann alles weggeworfen werden, wenn der Kunde nicht auf dem Laufenden gehalten wird. Eine Beschwerde, gefolgt von tagelangem Schweigen, lässt Zweifel und Ärger wieder hochkochen. Es kann sein, dass die Person, die die Beschwerde bearbeitet, eine schlechte Zeit hatte, als sie die erste Anfrage entgegennahm; sie ist nicht motiviert, den Hörer abzunehmen und sich auf einen weiteren Schwall von Beschimpfungen einzulassen! Mit dem Kunden nicht zu sprechen, kann die Sache jedoch nur noch schlimmer machen und so garantieren, dass der nächste Anruf noch interessanter wird! Holen Sie sich starke Charaktere an die Spitze Ihrer Reklamationen, Menschen, die sich nicht einschüchtern lassen und gerne Probleme lösen.
Gebrochene Versprechen
Dies ist wahrscheinlich der häufigste Grund für menschliche Beschwerden; Ja, ich mache das für Sie. Überlassen Sie es mir. Und was passiert? Nichts! Es wird der Eindruck erweckt, dass Ihre Mitarbeiter sich einfach nicht kümmern, oder dass der Kunde nicht wichtig ist. Vermitteln Sie Ihren Mitarbeitern, wie wichtig es ist, dass sie ihre Versprechen einhalten. Jedes gebrochene Versprechen wird zu einer Beschwerde führen.
In welchen Bereichen lassen Ihre Mitarbeiter Sie also im Stich? Tun Sie alles, um sicherzustellen, dass Ihre Mitarbeiter jeden Kunden als loyalen Kunden behandeln? Hören Sie auf das, was Ihre Mitarbeiter sagen, und hören Sie auf das, was Ihre Kunden Ihnen sagen. Wenn Sie die menschliche Seite Ihres Beschwerdeprozesses richtig angehen, haben Sie mehr Chancen, Ihre Kunden ein Leben lang zu halten.
Die Kunst der Beschwerdebearbeitung besteht nicht nur darin, sie zur Zufriedenheit des Kunden zu lösen; es geht auch darum, Maßnahmen zu ergreifen, was Sie herausfinden, und proaktiv zu sein, um potenzielle Probleme zu finden, bevor sie zu Problemen werden.