Zwei wichtige Hinweise vor der Lektüre: Bevor Sie sich entscheiden, diesen Artikel zu lesen oder nicht zu lesen, sollten Sie zwei Dinge klarstellen. Jeder hat Kunden.
Selbst wenn Sie in einer internen Personalabteilung eines großen Unternehmens arbeiten, haben Sie Kunden. Sie sind die Menschen, denen Sie Arbeit geben. Und zweitens, lassen Sie sich nicht von dem Begriff Kunde abschrecken. Vielleicht nennen Sie sie Kunden, Studenten, Patienten oder (Gott bewahre!) Benutzer. Wenn eines dieser Wörter für Sie besser passt, lesen Sie dieses Wort jedes Mal, wenn Sie Kunde lesen. Da ich nun Ihre Gründe für das Nichtlesen beseitigt habe, fahren Sie bitte fort. . .
Wir können viele Bücher und Artikel über Kundenservice-Strategien lesen und darüber, wie man Prozesse aufbaut, um Kunden erfolgreicher zu bedienen. All diese Dinge sind wertvoll, aber wenn wir unser ganzes Augenmerk auf Prozesse, Systeme, Strategien und Verfahren richten, können wir etwas sehr Wichtiges aus den Augen verlieren.
Kunden sind in erster Linie Menschen.
Das bedeutet, dass jeder Ihrer Kunden, wie jeder andere auch, sich wichtig fühlen möchte. Das ist eine universelle Wahrheit – wir alle wollen dieses Gefühl haben und werden uns zu denjenigen hingezogen fühlen, die uns dieses Gefühl vermitteln.
Ein Tipp: Es ist eine sehr gute Sache, wenn Kunden sich zu Ihnen hingezogen fühlen.
Im Folgenden finden Sie sieben Möglichkeiten, wie Sie als Einzelperson, unabhängig von Unternehmensrichtlinien oder -systemen, dafür sorgen können, dass sich Kunden wichtiger fühlen:
Bitte verwenden Sie meinen Namen.
Ich weiß, dass ich vielleicht eine Kunden- oder Registrierungsnummer habe und dass ich sie Ihnen geben muss. Aber ich weiß auch, dass Sie meinen Namen kennen, sobald Sie diese Nummer in das System eingegeben haben. Benutzen Sie ihn. Wenn ich Ihnen meine Kreditkarte gebe, kennen Sie jetzt auch meinen Namen. Bitte benutzen Sie sie.
Ich möchte zu den Eingeweihten gehören.
Deshalb lasse ich mich gerne in Vielfliegerclubs, Vielkäuferclubs oder andere Clubs einladen, die mir Rabatte, besondere Dienstleistungen, Weiterbildung oder Überraschungen bieten. Wenn Sie einen solchen Club haben, laden Sie mich ein, ihm beizutreten. Wenn Sie noch keinen haben, denken Sie bitte darüber nach, einen zu gründen.
Bitten Sie mich um meinen Rat.
Ich habe eine Meinung, und wenn ich auf die richtige Art und Weise, zum richtigen Zeitpunkt und wenn ich weiß, dass Ihnen die Antwort wirklich wichtig ist, gefragt werde, gebe ich Ihnen diesen Rat. Meinungskarten sind vielleicht in Ordnung, aber ich würde mich freuen, wenn ich persönlich gefragt werde. Geben Sie mir die Gelegenheit, Ihnen meine Meinung zu sagen, und ich werde Sie mit mehr Aufträgen belohnen. Ich werde nicht oft nach meiner Meinung gefragt, und das ist ein gutes Gefühl. Und wer weiß, vielleicht bekommen Sie sogar eine tolle Idee für ein neues Produkt oder eine neue Dienstleistung.
Erkennen Sie mich an.
Ich weiß, dass Sie manchmal sehr beschäftigt sind. Ich kann die Linie sehen. Ich kann sogar verstehen, dass Ihr System vielleicht nicht funktioniert oder dass Sie fünf Leute in der Warteschleife haben. Ich kenne das, ich arbeite auch. Aber wenn ich anrufe oder vorbeikomme, erkennen Sie an, dass ich da bin, und lassen Sie mich wissen, dass Sie froh sind, dass ich in der Schlange stehe. Ein Lächeln und ein „Hallo“ oder ein „Ich bin gleich bei Ihnen“ reichen völlig aus. Erkennen Sie mich an und ich werde es verstehen. Ignorieren Sie mich, und wie fühlen Sie sich, wenn man Sie ignoriert hat?
Überraschen Sie mich.
Eine kleine Aufmerksamkeit zu meiner Bestellung oder eine handschriftliche Notiz wäre nett. Ein Sonderrabatt oder eine kostenlose Probe des Desserts, einfach so. Es muss keine große Sache sein, und es muss auch nicht jedes Mal sein. Wenn Sie eine schöne Überraschung erleben, möchten Sie sie dann mit anderen teilen? Ich auch.
Entschuldigen Sie sich.
Ich hasse es, wenn Leute versuchen, zu beweisen, dass sie Recht hatten, oder nicht erwähnen, dass die Bestellung drei Tage zu spät kommt, dass der Aufpreis nicht gestrichen werden kann oder dass der Artikel nicht mehr auf Lager ist. Aber wie gesagt, ich weiß, dass so etwas passieren kann. Aber wenn etwas schief geht, bitte ich um eine einfache Entschuldigung. Das ist das Lustigste daran. Wenn Sie einen Fehler machen und sich dann entschuldigen (vielleicht sogar mit einer kleinen Überraschung), werde ich Sie mehr denn je lieben. Entschuldigungen und gute Serviceleistungen sind so selten, dass Sie meine Unzufriedenheit in Loyalität umwandeln können, wenn Sie es richtig machen.
Hören Sie zu.
Für die meisten der anderen Dinge, die ich Ihnen gesagt habe, müssen Sie zuhören. Ich merke, wenn Sie mir wirklich zuhören, und das gibt mir ein sehr gutes Gefühl, denn echtes Zuhören ist selten, manchmal sogar zu Hause. Hören Sie sich meine Sorgen an. Hören Sie sich meine Ideen an. Hör dir meine Wünsche an, damit es keine Missverständnisse gibt. Wenn man wirklich zuhört, kann man gar nicht glauben, wie gut ich mich dann fühle.
Jeder von uns kann die meisten dieser Dinge jeden Tag tun. Wenn wir das tun, wird unsere Arbeit angenehmer und einfacher, und wir werden höchstwahrscheinlich sofort Legionen von treuen Kunden gewinnen.
Und bevor Sie gehen, lesen Sie diese sieben Dinge noch einmal, mit der Stimme eines Ihrer Kunden im Kopf, als Erinnerung daran, wie Sie jedem Ihrer Kunden das Gefühl geben können, wichtiger zu sein.