Wenn Sie schon sehr lange im Geschäft sind, haben Sie wahrscheinlich schon alles gehört! Sie wissen schon, der wütende Kunde, der Sie wegen eines 15-Euro-Produkts verklagen will, das seiner Meinung nach gefälscht ist; derjenige, der Ihr Geschäft schließen will, weil er sich einbildet, dass Sie gegen Ihre Datenschutzrichtlinien verstoßen haben könnten, oder derjenige, der Ihre Geld-zurück-Garantie komplett ausnutzt. Mein Favorit ist derjenige, der anruft und scheinbar grundlos Vulgaritäten in das Telefon schreit.
Es kommt nicht oft vor, aber wenn Sie im Geschäft sind, werden Sie von Zeit zu Zeit auf einige Verrückte stoßen. Manche kann man entschärfen, manche nicht. Das ist einfach der Lauf der Dinge im Geschäftsleben.
Es gibt einige einfache Techniken, um mit wütenden Kunden umzugehen, ohne sich ein Geschwür darüber zu holen und ohne ihnen zu sagen, dass Sie hoffen, dass sie Krebs bekommen und sterben!
Hier sind einige Tipps, die Sie vielleicht nützlich finden
- Nehmen Sie es nicht persönlich
Es gibt eine Sache, die fast alle bösen Kunden gemeinsam haben. Sie versuchen, Sie auf einer persönlichen Ebene anzugreifen. Beschimpfungen sind nicht ungewöhnlich. Wenn Sie es persönlich nehmen, werden Sie wahrscheinlich in ein Gebrüll mit dem Kunden geraten, das nichts löst und die Dinge nur noch schlimmer macht. Versuchen Sie, die Situation zu entschärfen, indem Sie den Ärger sozusagen mit Freundlichkeit abtöten. Wenn das nicht funktioniert, bitten Sie den Kunden, sich wieder bei Ihnen zu melden, wenn er sich beruhigt hat und bereit ist, vernünftig zu reden. Weigern Sie sich, mit einem Kunden in einem wütenden Zustand zu sprechen. Sie müssen sich keine Beschimpfungen gefallen lassen.
- Übertreiben Sie es nicht mit dem Konzept „Der Kunde hat immer Recht“.
In Schulungen zum Thema Kundenservice werden Sie immer wieder hören, dass der Kunde immer Recht hat. Das stimmt zwar bis zu einem gewissen Grad, aber manchmal hat er auch einfach nur Unrecht. Sie sollten immer versuchen, einem Kunden im Rahmen der Möglichkeiten entgegenzukommen, aber lassen Sie dieses Konzept nicht zu weit gehen.
- Erkennen Sie, dass es nicht immer Ihr Problem ist
Manchmal haben Menschen einfach einen schlechten Tag und suchen nach jemandem, an dem sie es auslassen können. Ein hasserfüllter, hässlicher Kunde ist oft einer dieser Menschen. Wenn Sie sich ihr Geschimpfe anhören und dann freundlich antworten und ihnen sagen, dass Sie ihre Frustration verstehen und mit ihnen an einer Lösung arbeiten wollen, werden Sie oft den Ärger zerstreuen und den rationalen Menschen dahinter freilegen.
- Fallen Sie nicht auf Angst einflößende Bluffs herein
Im Kundenservice neigen manche Geschäftsleute dazu, alles zu tun, um den potenziellen Schaden einer Bedrohung zu vermeiden, selbst wenn das bedeutet, Geld zu verlieren oder irrationalen Forderungen nachzugeben. Wenn Sie bedroht werden, sollten Sie die Stichhaltigkeit der Drohung prüfen. Glauben Sie wirklich, dass jemand Tausende von Dollar an Anwaltskosten zahlen wird, um Sie wegen einer Transaktion von geringem Wert zu verklagen? Höchstwahrscheinlich nicht. Auch hier gilt: Tun Sie, was Sie können, um im Rahmen des Möglichen entgegenzukommen, aber lassen Sie sich nicht auf unbegründete Drohungen ein.
- Seien Sie bereit zu entscheiden, ob eine Kundenbeziehung es wert ist, gerettet zu werden oder nicht
Sie haben sicher schon gehört, dass ein zufriedener Kunde nur einer Person von Ihrem Unternehmen erzählt, während ein unzufriedener Kunde 10 oder mehr Personen davon erzählen wird. Zweifelsohne kann Mundpropaganda die beste oder die schlechteste Werbung für Ihr Unternehmen sein. Dies ist die Grundlage des Konzepts „Der Kunde hat immer Recht“. Natürlich ist es am besten, eine Kundenbeziehung zu retten, wenn Sie das können, aber auch hier gilt: Tun Sie es in einem vernünftigen Rahmen.