Kategorie: KUNDENDIENST

Sieben Wege, damit sich Ihre Kunden ernst genommen fühlen

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Zwei wichtige Hinweise vor der Lektüre: Bevor Sie sich entscheiden, diesen Artikel zu lesen oder nicht zu lesen, sollten Sie zwei Dinge klarstellen. Jeder hat Kunden.

Selbst wenn Sie in einer internen Personalabteilung eines großen Unternehmens arbeiten, haben Sie Kunden. Sie sind die Menschen, denen Sie Arbeit geben. Und zweitens, lassen Sie sich nicht von dem Begriff Kunde abschrecken. Vielleicht nennen Sie sie Kunden, Studenten, Patienten oder (Gott bewahre!) Benutzer. Wenn eines dieser Wörter für Sie besser passt, lesen Sie dieses Wort jedes Mal, wenn Sie Kunde lesen. Da ich nun Ihre Gründe für das Nichtlesen beseitigt habe, fahren Sie bitte fort. . .

Wir können viele Bücher und Artikel über Kundenservice-Strategien lesen und darüber, wie man Prozesse aufbaut, um Kunden erfolgreicher zu bedienen. All diese Dinge sind wertvoll, aber wenn wir unser ganzes Augenmerk auf Prozesse, Systeme, Strategien und Verfahren richten, können wir etwas sehr Wichtiges aus den Augen verlieren.

Kunden sind in erster Linie Menschen.

Das bedeutet, dass jeder Ihrer Kunden, wie jeder andere auch, sich wichtig fühlen möchte. Das ist eine universelle Wahrheit – wir alle wollen dieses Gefühl haben und werden uns zu denjenigen hingezogen fühlen, die uns dieses Gefühl vermitteln.

Ein Tipp: Es ist eine sehr gute Sache, wenn Kunden sich zu Ihnen hingezogen fühlen.

Im Folgenden finden Sie sieben Möglichkeiten, wie Sie als Einzelperson, unabhängig von Unternehmensrichtlinien oder -systemen, dafür sorgen können, dass sich Kunden wichtiger fühlen:

Bitte verwenden Sie meinen Namen.

Ich weiß, dass ich vielleicht eine Kunden- oder Registrierungsnummer habe und dass ich sie Ihnen geben muss. Aber ich weiß auch, dass Sie meinen Namen kennen, sobald Sie diese Nummer in das System eingegeben haben. Benutzen Sie ihn. Wenn ich Ihnen meine Kreditkarte gebe, kennen Sie jetzt auch meinen Namen. Bitte benutzen Sie sie.

Ich möchte zu den Eingeweihten gehören.

Deshalb lasse ich mich gerne in Vielfliegerclubs, Vielkäuferclubs oder andere Clubs einladen, die mir Rabatte, besondere Dienstleistungen, Weiterbildung oder Überraschungen bieten. Wenn Sie einen solchen Club haben, laden Sie mich ein, ihm beizutreten. Wenn Sie noch keinen haben, denken Sie bitte darüber nach, einen zu gründen.

Bitten Sie mich um meinen Rat.

Ich habe eine Meinung, und wenn ich auf die richtige Art und Weise, zum richtigen Zeitpunkt und wenn ich weiß, dass Ihnen die Antwort wirklich wichtig ist, gefragt werde, gebe ich Ihnen diesen Rat. Meinungskarten sind vielleicht in Ordnung, aber ich würde mich freuen, wenn ich persönlich gefragt werde. Geben Sie mir die Gelegenheit, Ihnen meine Meinung zu sagen, und ich werde Sie mit mehr Aufträgen belohnen. Ich werde nicht oft nach meiner Meinung gefragt, und das ist ein gutes Gefühl. Und wer weiß, vielleicht bekommen Sie sogar eine tolle Idee für ein neues Produkt oder eine neue Dienstleistung.

Erkennen Sie mich an.

Ich weiß, dass Sie manchmal sehr beschäftigt sind. Ich kann die Linie sehen. Ich kann sogar verstehen, dass Ihr System vielleicht nicht funktioniert oder dass Sie fünf Leute in der Warteschleife haben. Ich kenne das, ich arbeite auch. Aber wenn ich anrufe oder vorbeikomme, erkennen Sie an, dass ich da bin, und lassen Sie mich wissen, dass Sie froh sind, dass ich in der Schlange stehe. Ein Lächeln und ein „Hallo“ oder ein „Ich bin gleich bei Ihnen“ reichen völlig aus. Erkennen Sie mich an und ich werde es verstehen. Ignorieren Sie mich, und wie fühlen Sie sich, wenn man Sie ignoriert hat?

Überraschen Sie mich.

Eine kleine Aufmerksamkeit zu meiner Bestellung oder eine handschriftliche Notiz wäre nett. Ein Sonderrabatt oder eine kostenlose Probe des Desserts, einfach so. Es muss keine große Sache sein, und es muss auch nicht jedes Mal sein. Wenn Sie eine schöne Überraschung erleben, möchten Sie sie dann mit anderen teilen? Ich auch.

Entschuldigen Sie sich.

Ich hasse es, wenn Leute versuchen, zu beweisen, dass sie Recht hatten, oder nicht erwähnen, dass die Bestellung drei Tage zu spät kommt, dass der Aufpreis nicht gestrichen werden kann oder dass der Artikel nicht mehr auf Lager ist. Aber wie gesagt, ich weiß, dass so etwas passieren kann. Aber wenn etwas schief geht, bitte ich um eine einfache Entschuldigung. Das ist das Lustigste daran. Wenn Sie einen Fehler machen und sich dann entschuldigen (vielleicht sogar mit einer kleinen Überraschung), werde ich Sie mehr denn je lieben. Entschuldigungen und gute Serviceleistungen sind so selten, dass Sie meine Unzufriedenheit in Loyalität umwandeln können, wenn Sie es richtig machen.

Hören Sie zu.

Für die meisten der anderen Dinge, die ich Ihnen gesagt habe, müssen Sie zuhören. Ich merke, wenn Sie mir wirklich zuhören, und das gibt mir ein sehr gutes Gefühl, denn echtes Zuhören ist selten, manchmal sogar zu Hause. Hören Sie sich meine Sorgen an. Hören Sie sich meine Ideen an. Hör dir meine Wünsche an, damit es keine Missverständnisse gibt. Wenn man wirklich zuhört, kann man gar nicht glauben, wie gut ich mich dann fühle.

Jeder von uns kann die meisten dieser Dinge jeden Tag tun. Wenn wir das tun, wird unsere Arbeit angenehmer und einfacher, und wir werden höchstwahrscheinlich sofort Legionen von treuen Kunden gewinnen.

Und bevor Sie gehen, lesen Sie diese sieben Dinge noch einmal, mit der Stimme eines Ihrer Kunden im Kopf, als Erinnerung daran, wie Sie jedem Ihrer Kunden das Gefühl geben können, wichtiger zu sein.

 

Die 7 Geheimnisse einer Kundenbetreuung die beeindruckt

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Wenn Sie Ihren Kunden einen außergewöhnlichen Service bieten, ist es Ihr Ziel, dass sie „Wow!“ sagen, sobald Sie verschwinden. Das können Sie erreichen, wenn Sie die folgenden 7 Tipps zu einem Teil Ihres normalen Serviceverhaltens machen.

 

  1. Geben Sie Ihren Kunden reichlich Streicheleinheiten. Menschen lieben es, gestreichelt zu werden. Genau wie Haustiere mögen wir es, wenn man sich um uns kümmert, uns anlächelt und uns sanft berührt. Streicheleinheiten können jede Art von Begrüßung, das Nennen von Namen und gute Wünsche der Art „Einen schönen Tag“ sein. Aber die beste Berührung, die Sie anderen geben können, ist Ihre ungeteilte Aufmerksamkeit.

 

  1. Überraschen Sie sie mit dem Unerwarteten. Die Fluggesellschaft British Airways hat herausgefunden, dass das Wohlwollen der Passagiere steigt, wenn das Personal unerwartete Extras wie spontane Gespräche oder Einladungen zum Besuch des Flugdecks anbietet. Diese müssen Extras bleiben und nicht die Norm, wenn sie ihren Überraschungswert behalten sollen.

 

  1. Achten Sie auf die kleinen Dinge. Auf die kleinen Dinge zu achten, die den Hauptservice nicht wesentlich beeinflussen, ist eine Art zu sagen: „Wenn wir uns um die kleinen Dinge kümmern, denken Sie nur daran, was wir mit den großen machen werden.“ Zu solchen Details gehören blitzsaubere Waschräume, in denen man sein Essen essen könnte, und Kundenhinweise, die nicht herablassend über die Leute reden.

 

  1. Antizipieren Sie Kundenbedürfnisse. In einer Umfrage unter Flughafen-Check-in-Mitarbeitern bewerteten die Kunden diejenigen Mitarbeiter am besten, die ihre Bedürfnisse vorhersehen. Dies waren Mitarbeiter, die routinemäßig einen Blick in die Warteschlange warfen und die verschiedenen Bedürfnisse der Kunden vorhersahen, von der Großmutter, die Hilfe mit ihrem Gepäck brauchte, bis hin zum Geschäftsmann, der einen schnellen Service wollte.

 

  1. Sagen Sie immer Ja. Großartige Kundenbetreuer lehnen niemals eine Bitte um Hilfe ab. Selbst wenn sie es nicht selbst tun können, werden sie jemanden kennen, der es kann, und Sie an diesen weiterleiten. Sie verwenden immer eine positive Sprache. Selbst wenn die Antwort lautet: „Nein, wir haben geschlossen“, wird sie als „Ja, wir können das morgen als erstes für Sie erledigen.“

 

  1. Behandeln Sie sie gleich, indem Sie sie anders behandeln. Wir hassen es, wenn andere einen besseren Kundenservice bekommen als wir, zum Beispiel in einem Restaurant. Dadurch fühlen wir uns zweitklassig und abgewertet. Genauso wenig wollen wir so behandelt werden wie alle anderen, wenn das eine seelenlose Standardantwort bedeutet, wie man sie manchmal in einem Fast-Food-Restaurant bekommt. Das Geheimnis ist, jeden gleich zu behandeln, indem man ihn anders behandelt.

 

  1. Verwenden Sie Takt mit Taktgefühl. Takt bedeutet, Geschicklichkeit im Umgang mit den Gefühlen anderer Menschen einzusetzen. In unangenehmen oder peinlichen Momenten rettet Taktgefühl allen das Erröten. Es ist etwas, das Ihre Kunden bemerken werden, das Sie aber möglichst unbemerkt lassen sollten.

Üben Sie diese 7 Reaktionen, bis sie Ihnen so vertraut sind wie das Atmen, und Sie werden garantiert Kunden haben, die bei Ihnen Schlange stehen.

 

Was ist Kundenservice?

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In diesen Tagen wettbewerbsintensiver Märkte ist das Unternehmen, das sich im Kundenservice auszeichnet, dasjenige, das seine Position nicht nur halten, sondern auch wachsen wird. Man könnte die Frage „Was ist Kundenservice?“ damit beantworten, dass es darum geht, die Erwartungen des Kunden zu „übertreffen“ und nicht nur „zufriedenzustellen“. Es geht nicht nur um das Produkt oder die Dienstleistung, die Sie verkaufen; es geht auch darum, sich um die Menschen zu kümmern, die sie von Ihnen kaufen.

 

Ein großartiges Produkt zu haben, muss der erste Schritt sein. Jeder mag Qualität, erst recht, wenn es preislich mit anderen ähnlichen Produkten konkurriert. Wenn Sie das Produkt selbst herstellen, schauen Sie, was Sie tun können, um die Leistung des Produkts zu verbessern, woraus es besteht und wie es im Vergleich zu anderen ist. Wenn Sie das Produkt zum besten machen können, das es in der Preisklasse gibt, werden die Kunden nicht nur bei Ihnen kaufen, sondern sie werden auch anderen empfehlen, bei Ihnen zu kaufen.

 

Sie haben also ein großartiges Produkt und Ihr Kundenstamm wächst – wie sieht es mit Ihrem Service vor und nach dem Kauf aus? Nicht viele Leute denken darüber nach, wie sie das Produkt verkaufen, aber es ist immer noch buchstäblich der Dienst am Kunden. Wie viele von uns haben schon einmal jemandem das Telefon abgenommen, der die wenig beneidenswerte Aufgabe hatte, Kunden kalt anzurufen, um zu versuchen, Waren zu verkaufen?

 

Kaltakquise und Druckverkäufe sind zwei Bereiche, die es geschafft haben, dem Verkaufen einen schlechten Ruf zu geben, besonders wenn sie hartnäckig sind, sich wiederholen und ganz offensichtlich so verzweifelt sind, einen Verkauf zu tätigen, dass sie aggressiv werden. Das ist ganz sicher nicht das, was man unter Kundenservice versteht. Die meisten von uns würden es vorziehen, ihre eigene Marktforschung zu betreiben, wenn sie etwas kaufen wollen, und das Internet hat das alles so viel einfacher gemacht. Wenn Sie sich einen Kundenstamm aufbauen wollen, ist eine Website heute eher ein Muss als ein optionales Extra. Kunden können sich das Produkt ansehen, mehr darüber erfahren und Sie dann bei Interesse kontaktieren. Wenn sie sich auf Ihrer Website registrieren, können Sie auch eine Liste potenzieller Kunden aufbauen, um sie zu einem späteren Zeitpunkt erneut zu kontaktieren.

 

Aus dem oben Geschriebenen könnte man schließen, dass es keinen Platz mehr für den Verkauf von Mensch zu Mensch gibt. Ganz im Gegenteil: Aus meinen Recherchen geht hervor, dass die meisten Kunden es begrüßen würden, mit jemandem zu sprechen, der sich mit dem Produkt auskennt (das ist das Wichtigste!) und in der Lage ist, etwaige Probleme schnell zu lösen. Callcenter in Indien mögen billiger zu betreiben sein als lokale, aber verstehen die Mitarbeiter das Produkt, wollen sie es überhaupt?

 

Beim besten Willen können Dinge schief gehen. Es könnte zum Beispiel eine fehlerhafte Charge hergestellt werden, oder wenn Sie eine Dienstleistung anbieten, erscheint jemand nicht zu einem Termin. Beschwerden werden laut und Sie können entweder den Kopf in den Sand stecken und es ignorieren oder Sie können den Fehler zugeben und versuchen, die Situation zur Zufriedenheit aller zu bereinigen. Ein guter Kundenservice wird immer den zweiten Weg wählen. Und warum? Weil ein Kunde, der ein Problem schnell und effizient löst, zufrieden nach Hause geht und seinen Freunden erzählen wird, was für ein gutes Unternehmen Sie sind. Probleme zu ignorieren oder sie nicht schnell und zufriedenstellend zu lösen, verärgert den Kunden und er wird Sie nicht weiterempfehlen. Laut einer Umfrage werden 68 % der Kunden einen Anbieter verlassen, wenn sie auf Gleichgültigkeit stoßen.

 

Nun ein persönliches Beispiel. Mein Auto hatte eine Panne, nicht weit von einer örtlichen Werkstatt entfernt. Ich rief dort an, und ohne zu zögern erklärte man mir, dass man mein Auto abholen und reparieren würde. Später am Tag riefen sie mich an, um mir mitzuteilen, wie viel es kosten würde und ob ich die Reparatur wünsche (Goldstern Nr. 1). Sie sagten, sie würden auf die Kosten für die Abholung des Autos verzichten, da es nicht allzu weit von der Werkstatt entfernt sei (Goldstern Nr. 2). Sie reparierten das Auto und stellten sicher, dass auch alles andere in Ordnung war – ohne zusätzliche Kosten (Goldstern Nr. 3).

 

Eine Woche nach der Reparatur riefen sie mich an, um zu fragen, ob noch alles in Ordnung sei und ob sie noch etwas für mich tun könnten (Goldstern Nr. 4, 5, 6 und 7!). Ich war mit dem Service äußerst zufrieden und habe seitdem Autos bei ihnen gekauft und die Werkstatt auch Freunden empfohlen. Für mich ist das die Antwort auf die Frage „Was ist Kundenservice?“. Es gibt keine bessere Werbung für einen Anbieter von Waren oder Dienstleistungen als einen guten Kundenservice.

 

Wenn Kunden sich beschweren

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Wahrscheinlich sind Sie noch nicht allzu lange im Geschäft, bevor Sie Ihre erste Beschwerde erhalten. Es kann einfach nicht anders sein: Kunden aus dem unteren Preissegment zahlen nichts und erwarten die Erde, während Kunden aus dem oberen Preissegment viel bezahlen, dafür aber eine unmenschliche Leistung erwarten. Man kann es einfach nicht immer allen Leuten recht machen, auch wenn man sich noch so sehr anstrengt – es wird immer jemanden geben, der mit dem, was man getan hat, nicht zufrieden ist. Was können Sie also dagegen tun?

 

Seien Sie nicht unhöflich oder herablassend.

Die Beschwerde des Kunden mag Ihnen dumm vorkommen oder sogar beleidigend sein – aber das bedeutet nicht, dass Sie in gleicher Weise reagieren können. Sie müssen jede Kundenbeschwerde ernst nehmen und immer so tun, als sei es zu 100 % Ihre Schuld, dass die Dinge nicht zur Zufriedenheit des Kunden gelaufen sind.

 

Denken Sie daran, dass jeder unzufriedene Kunde Ihren potenziellen Kunden von seinen Erfahrungen erzählen wird (die Untersuchungen variieren, aber einige sagen, dass sie bis zu 20 davon erzählen könnten). Diese potenziellen Kunden werden Ihre Seite der Geschichte nicht zu hören bekommen. Die Extrameile zu gehen, um unzufriedene Kunden bei Laune zu halten, ist vor allem eine defensive Technik, um zu verhindern, dass sie Ihrem Geschäft schaden. Haben Sie keine Angst vor Beschwerden: Sie sollten stattdessen aktiv um sie werben, um Ihnen die Chance zu geben, die Dinge in Ordnung zu bringen, bevor sie jemandem davon erzählen.

 

Schreiben Sie einen Entschuldigungsbrief.

Die Leute werden Ihre Bemühungen wirklich zu schätzen wissen, wenn Sie sich die Zeit nehmen, ihnen einen formellen Entschuldigungsbrief zu schreiben und sagen, dass es Ihnen leid tut, dass die Dinge nicht zu ihrer Zufriedenheit gelaufen sind, und dass Sie es zu schätzen wissen, dass sie sich die Zeit genommen haben, es Ihnen zu sagen, damit Sie sich verbessern können. Zum Beispiel:

 

‚Sehr geehrter Herr,

es ist mir zu Ohren gekommen, dass Sie mit dem Service, den Sie von meinem Unternehmen in Bezug auf die Lieferung von Artikeln zu Ihnen nach Hause erhalten haben, nicht zufrieden waren. Wir haben uns nun mit unserem Lieferservice in Verbindung gesetzt und das Problem behoben, obwohl ich verstehe, dass dies zu spät kam, um Ihnen Unannehmlichkeiten zu ersparen.

 

Ich möchte mich bei Ihnen aufrichtig für die schlechte Erfahrung entschuldigen, die Sie mit meinem Unternehmen gemacht haben, und hoffe, dass dies unsere Chancen auf eine weitere Zusammenarbeit in der Zukunft nicht beeinträchtigt.

Stellen Sie sicher, dass Sie den Brief selbst unterschreiben, und zwar mit einem Kugelschreiber. Menschen hassen es, Briefe mit aufgedruckten Unterschriften zu sehen.

 

Bieten Sie eine Teilrückerstattung an.

Im Schlussteil Ihres Briefes sollten Sie eine Rückerstattung in Höhe des Betrages anbieten, den Sie sich leisten können – in diesem Szenario, in dem es z. B. ein Problem mit der Lieferung gab, sollten Sie anbieten, die vollen Kosten für die Lieferung zu erstatten, plus einen kleinen Aufschlag für die Unannehmlichkeiten.

Auf diese Weise können Sie Ihre unzufriedenen Kunden in einige Ihrer zufriedensten Kunden verwandeln. Sie werden jedem, den sie kennen, erzählen, dass es ein kleines Problem gab, das nicht Ihre Schuld war, und dass sie sich wahrscheinlich zu heftig beschwert haben, aber Sie haben es zuvorkommend behandelt und ihnen eine Rückerstattung geschickt.

 

Wenn die Leute wissen, dass Sie gut auf Beschwerden reagieren, ist das mit das beste Mundpropaganda-Marketing, das Sie bekommen können. Außerdem ist es überraschend wahrscheinlich, dass der Kunde, den Sie gut behandelt haben, zurückkommt und wieder mit Ihnen Geschäfte macht – obwohl er natürlich sehr verärgert sein wird, wenn die Dinge auch beim zweiten Mal nicht gut laufen.

 

Beschweren Sie sich selbst.

Wenn sich ein Kunde über etwas beschwert, liegt das in den meisten Fällen nicht an Ihnen, sondern an einem Problem mit Ihrem Lieferanten oder einer anderen Person, auf die Sie sich verlassen. Natürlich hat der Kunde das nicht gewusst, aber Sie schon, und Sie müssen etwas dagegen tun. Schreiben Sie ihm einen Beschwerdebrief, etwa wie den folgenden:

 

‚Sehr geehrte Damen und Herren,

da Ihr Service diese Woche nicht verfügbar war, habe ich die beigefügten Kundenbeschwerden erhalten. Ich hoffe, Sie haben Verständnis dafür, dass ich sehr unzufrieden bin, und ich erwäge derzeit alternative Anbieter.‘

 

Legen Sie diesem Brief eine Kopie jeder Kundenbeschwerde bei, die Sie dank ihnen erhalten haben. Ihr Lieferant wird oft so erpicht darauf sein, Sie als Kunden zu behalten, dass er eine Art Entschädigungspaket anbietet – das Sie dann an Ihre Kunden weitergeben oder zur Deckung der Kosten für bereits erfolgte Rückerstattungen verwenden können.

 

5 einfache Tipps für den Umgang mit unangenehmen Kunden

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Wenn Sie schon sehr lange im Geschäft sind, haben Sie wahrscheinlich schon alles gehört! Sie wissen schon, der wütende Kunde, der Sie wegen eines 15-Euro-Produkts verklagen will, das seiner Meinung nach gefälscht ist; derjenige, der Ihr Geschäft schließen will, weil er sich einbildet, dass Sie gegen Ihre Datenschutzrichtlinien verstoßen haben könnten, oder derjenige, der Ihre Geld-zurück-Garantie komplett ausnutzt. Mein Favorit ist derjenige, der anruft und scheinbar grundlos Vulgaritäten in das Telefon schreit.

 

Es kommt nicht oft vor, aber wenn Sie im Geschäft sind, werden Sie von Zeit zu Zeit auf einige Verrückte stoßen. Manche kann man entschärfen, manche nicht. Das ist einfach der Lauf der Dinge im Geschäftsleben.

 

Es gibt einige einfache Techniken, um mit wütenden Kunden umzugehen, ohne sich ein Geschwür darüber zu holen und ohne ihnen zu sagen, dass Sie hoffen, dass sie Krebs bekommen und sterben!

 

Hier sind einige Tipps, die Sie vielleicht nützlich finden

 

  1. Nehmen Sie es nicht persönlich

Es gibt eine Sache, die fast alle bösen Kunden gemeinsam haben. Sie versuchen, Sie auf einer persönlichen Ebene anzugreifen. Beschimpfungen sind nicht ungewöhnlich. Wenn Sie es persönlich nehmen, werden Sie wahrscheinlich in ein Gebrüll mit dem Kunden geraten, das nichts löst und die Dinge nur noch schlimmer macht. Versuchen Sie, die Situation zu entschärfen, indem Sie den Ärger sozusagen mit Freundlichkeit abtöten. Wenn das nicht funktioniert, bitten Sie den Kunden, sich wieder bei Ihnen zu melden, wenn er sich beruhigt hat und bereit ist, vernünftig zu reden. Weigern Sie sich, mit einem Kunden in einem wütenden Zustand zu sprechen. Sie müssen sich keine Beschimpfungen gefallen lassen.

 

  1. Übertreiben Sie es nicht mit dem Konzept „Der Kunde hat immer Recht“.

In Schulungen zum Thema Kundenservice werden Sie immer wieder hören, dass der Kunde immer Recht hat. Das stimmt zwar bis zu einem gewissen Grad, aber manchmal hat er auch einfach nur Unrecht. Sie sollten immer versuchen, einem Kunden im Rahmen der Möglichkeiten entgegenzukommen, aber lassen Sie dieses Konzept nicht zu weit gehen.

 

  1. Erkennen Sie, dass es nicht immer Ihr Problem ist

Manchmal haben Menschen einfach einen schlechten Tag und suchen nach jemandem, an dem sie es auslassen können. Ein hasserfüllter, hässlicher Kunde ist oft einer dieser Menschen. Wenn Sie sich ihr Geschimpfe anhören und dann freundlich antworten und ihnen sagen, dass Sie ihre Frustration verstehen und mit ihnen an einer Lösung arbeiten wollen, werden Sie oft den Ärger zerstreuen und den rationalen Menschen dahinter freilegen.

 

  1. Fallen Sie nicht auf Angst einflößende Bluffs herein

Im Kundenservice neigen manche Geschäftsleute dazu, alles zu tun, um den potenziellen Schaden einer Bedrohung zu vermeiden, selbst wenn das bedeutet, Geld zu verlieren oder irrationalen Forderungen nachzugeben. Wenn Sie bedroht werden, sollten Sie die Stichhaltigkeit der Drohung prüfen. Glauben Sie wirklich, dass jemand Tausende von Dollar an Anwaltskosten zahlen wird, um Sie wegen einer Transaktion von geringem Wert zu verklagen? Höchstwahrscheinlich nicht. Auch hier gilt: Tun Sie, was Sie können, um im Rahmen des Möglichen entgegenzukommen, aber lassen Sie sich nicht auf unbegründete Drohungen ein.

 

  1. Seien Sie bereit zu entscheiden, ob eine Kundenbeziehung es wert ist, gerettet zu werden oder nicht

Sie haben sicher schon gehört, dass ein zufriedener Kunde nur einer Person von Ihrem Unternehmen erzählt, während ein unzufriedener Kunde 10 oder mehr Personen davon erzählen wird. Zweifelsohne kann Mundpropaganda die beste oder die schlechteste Werbung für Ihr Unternehmen sein. Dies ist die Grundlage des Konzepts „Der Kunde hat immer Recht“. Natürlich ist es am besten, eine Kundenbeziehung zu retten, wenn Sie das können, aber auch hier gilt: Tun Sie es in einem vernünftigen Rahmen.

 

Wo ist der Kundenservice geblieben?

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Was ist aus dem Sprichwort „Der Kunde ist König oder Königin“ geworden? oder der Kunde hat immer Recht. Nicht mehr. Firmenvertreter scheinen sich daran zu erfreuen, mit Kunden zu streiten und sie zu vertrösten, und einige prahlen sogar in ihren Blogs damit, dass sie frühmorgens und spätabends anrufen, nur um die Kunden zu verärgern und ihnen den Tag zu versauen.

 

Was für eine Art von Individuum bekommt Kicks von dieser Art von Verhalten? Denken sie überhaupt, bevor sie anrufen, an die Reaktion des Kunden, den sie anrufen und mit dem sie an diesem Tag in Kontakt kommen könnten? Ist diese Art von Aktion möglicherweise eine weitere rechtliche Haftung, die nur darauf wartet, zu passieren?

 

Wutausbrüche im Straßenverkehr sind in unserer Gesellschaft so üblich… was kommt als Nächstes – ein Wutanfall am Telefon? Wird dies auch eine psychiatrische Diagnose und eine rechtlich vertretbare Straftat sein? Ich würde fast darauf wetten!

Kreditkartenunternehmen gehören zu den schlimmsten Übeltätern, und wenn man ein guter Kunde ist, der seine Rechnungen pünktlich und vollständig bezahlt, wollen sie einen nicht mehr haben und erwägen sogar, den „guten Kunden“ zu bestrafen, indem sie ihm eine Jahresgebühr für die Nutzung seiner Karte berechnen. Ernsthaft?

 

Es erstaunt und verblüfft mich wirklich, wie erbärmlich der Kundenservice geworden ist. Es ist ein solches Oxymoron… Kunde und Service passen nicht mehr zusammen; es gibt keinen Service für den Kunden, es geht nur darum, wie das Unternehmen Geld macht, mehr Profit. Ist es den Unternehmen nicht mehr wichtig, wie sie wahrgenommen werden? Die einzige Macht und Stimme, die der Kunde noch hat, ist die, nicht mehr Kunde eines Unternehmens zu sein, und wenn das passiert, gibt es keinen Bedarf mehr für die Bottom-Line, Geld/Profit zu machen, Kundenservice oder den CEO; also kein Unternehmen mehr.

 

Ich war schon immer ein positiver Mensch und versuche, jede Situation von beiden Seiten zu betrachten. Ich habe Vorschläge und biete Lösungen an. UNBEDINGT! Wenn ich eine exzellente Erfahrung mit dem Kundenservice gemacht habe, sage ich es ihnen und bedanke mich und erzähle jedem, mit dem ich in Kontakt komme, was für eine großartige Firma, Dienstleistung oder Produkt sie haben. In letzter Zeit bin ich still geworden… warum wohl?

 

Zehn Wege, um Kundenvertrauen aufzubauen

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Kunden arbeiten mit Fachleuten zusammen, denen sie vertrauen. Der Aufbau von Vertrauen ist ein fortlaufender Prozess. Hier sind 10 Wege, um Vertrauen bei alten und neuen Kunden aufzubauen.

 

  1. Halten Sie Ihre Vereinbarungen mit Ihren Kunden ein Wenn Sie eine Lieferung an einem bestimmten Tag versprechen, stellen Sie sicher, dass Sie diese auch zum versprochenen Zeitpunkt liefern. Selbst so etwas Kleines wie die Uhrzeit, zu der Sie einen Termin vereinbart haben, ist eine Vereinbarung. Jedes Mal, wenn Sie eine Vereinbarung mit einem Kunden brechen, brechen Sie das Vertrauen.

 

  1. Schaffen Sie realistische Kundenerwartungen Helfen Sie dem Kunden, genau zu verstehen, was Sie für ihn tun werden. Setzen Sie Grenzen, was in Ihrer Dienstleistung enthalten ist und was nicht. Was wird zusätzliche Kosten verursachen? Wie und wann werden Sie dem Kunden Rechnung stellen? Wenn Sie die von Ihnen geweckten Erwartungen erfüllen, hilft das Ihren Kunden, Sie beim Wort zu nehmen.

 

  1. Helfen Sie dem Kunden, den Prozess zu verstehen Wenn Ihr Kunde versteht, wie Sie und Ihr Büro arbeiten, kann er wissen, was er erwarten kann und wann er es erwarten kann.

 

  1. Erklären Sie Ihren Plan und Ihre Strategie Der Mandant muss nicht nur die Arbeitsweise Ihrer Kanzlei verstehen, sondern auch, was der Plan und die Strategie für seinen speziellen Fall ist. Dies wird dem Klienten helfen zu wissen, was er erwarten kann und wann er es erwarten kann. Vertrauen entsteht, wenn der Klient sich mit dem Plan und der Strategie sicher und wohl fühlt.

 

  1. Niemals zu viel versprechen Es ist verlockend, alles zu versprechen, was der Klient wünscht, ohne einen Zeitplan zu konsultieren oder zu fragen, ob es machbar ist. Übermäßige Versprechungen führen oft zu gebrochenen Vereinbarungen und damit zu gebrochenem Vertrauen.

 

  1. Erklären Sie sorgfältig die Rolle des Klienten Wenn der Klient sich über seine Rolle im Klaren ist, dann wird ihm klar, welche Fortschritte ohne seine Beteiligung gemacht werden können und was seinen Input braucht, bevor er weitermachen kann. Wenn Sie sich wirklich darüber im Klaren sind, was der Klient tun muss, um seinen Fall voranzubringen, hilft es Ihnen, als Team zu arbeiten und baut Vertrauen auf.

 

  1. Besprechen Sie mögliche Fallstricke Nichts stört das Vertrauen eines Klienten mehr, als wenn etwas Unerwartetes passiert. (Wenn es gut ist, können Sie natürlich feiern! Uff!) Schützen Sie sich davor, dass etwas Negatives als Überraschung passiert, indem Sie die möglichen Fallstricke mit dem Klienten besprechen.

 

  1. Gehen Sie die Vereinbarung im Detail durch Alle Vereinbarungen, die der Klient treffen muss, sollten im Detail besprochen werden. Vertrauen wird über einen langen Zeitraum aufgebaut, aber es kann leicht gebrochen werden. Eine Überraschung, die sich aus einer Vereinbarung ergibt, die der Klient getroffen hat, von der er aber nichts weiß, bricht dieses Vertrauen schnell.

 

  1. Vermeiden Sie es, den Klienten für dumm zu verkaufen. Niemand fühlt sich gerne veräppelt. Wenn Kunden das Gefühl haben, dass Sie sie für dumm halten, werden sie Ihnen ihre Ideen oder Gedanken nicht mehr anvertrauen. Klienten, die sich von der Fachkraft nicht wertgeschätzt fühlen, werden aufhören, dieser Person zu vertrauen. Fachleute haben wahrscheinlich nicht die Absicht, einem Kunden das Gefühl zu geben, dumm zu sein. Vielmehr kann es eine Einstellung, eine unbeabsichtigte Bemerkung oder ein Blick sein, der dem Kunden diesen Eindruck vermittelt. Seien Sie sich Ihrer inneren Gedanken bewusst. Sie tauchen auf, ohne dass Sie es bemerken. Verwenden Sie eine vorsichtige Sprache.

 

  1. Erlauben Sie keine Unterbrechungen bei Besprechungen Wenn Sie bei Besprechungen mit Kunden Unterbrechungen zulassen, gibt das dem Kunden das Gefühl, dass er für Sie nicht wichtig ist. Schließlich erodieren Sie den guten Willen und das Vertrauen, das Sie mit ihnen hatten.

 

Warum beschweren sich Ihre Kunden und was können Sie dagegen tun?

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Da das Internet ein immer größerer Teil unseres Lebens wird, gibt es eine wachsende Anzahl von Websites, die für unzufriedene Kunden betrieben werden, um ihre Beschwerden über schlec12hten Service öffentlich zu machen. Wenn Sie Ihren Namen auf diesen Seiten sehen oder von ihnen kontaktiert werden, wissen Sie, dass Sie ein Problem haben!

Wie können Sie verhindern, dass Ihr Unternehmen zum Thema der Woche wird? Von allen Fähigkeiten, die Kleinunternehmer heutzutage brauchen, ist die am wenigsten geübte die Fähigkeit, einen Schritt zurückzutreten und Ihr Unternehmen aus der Perspektive des Kunden zu betrachten.

Ein effektiver Prozess zur Bearbeitung von Beschwerden ist wichtig, aber das ist das Äquivalent dazu, die Stalltür zu schließen, wenn das Pferd schon durchgebrannt ist – es ist zu spät, Ihr Kunde hat bereits gelitten.

Es ist effektiver, wenn Sie wissen, worüber sich Ihre Kunden möglicherweise beschweren könnten, und es in Ordnung bringen, bevor es passiert.

Was sind also die häufigsten Gründe für Kundenbeschwerden? Mark Bradley vom Customer Service Network (www.customernet.com), das beim Benchmarking, der Verbesserung von Prozessen und der Implementierung von Verbesserungen hilft, um Kundenbeschwerden zu reduzieren, sagt dazu,

Finanzieller Verlust ist der offensichtliche Grund, aber der Rest kann in betriebliche und emotionale Gründe aufgeteilt werden.

In diesem Artikel werden wir uns einige der betrieblichen und emotionalen oder menschlichen Probleme innerhalb Ihres Unternehmens ansehen, die Ihren Kunden Anlass zur Beschwerde geben könnten. Werfen Sie einen Blick auf diese und untersuchen Sie jeden Teil Ihres Unternehmens. Wie stehen Sie da?

Sie haben nicht getan, was Sie versprochen haben.

Wann haben Sie das letzte Mal Ihr Werbematerial oder Ihre Website überprüft? Enthalten sie Leistungsversprechen, die damals großartig klangen, inzwischen aber in Vergessenheit geraten sind? Versprechen Sie zum Beispiel, innerhalb von 24 Stunden zu liefern, aber durch veränderte Prozesse ist das nicht mehr möglich? Es hat sich vielleicht noch niemand beschwert, aber früher oder später wird es jemand tun.

Ihr Produkt hat nicht das getan, was es tun sollte.

Wann haben Sie das letzte Mal eine Qualitätsprüfung Ihres Produkts durchgeführt? Stichprobenartige Überprüfungen können helfen, mangelhafte Qualität auszusortieren, bevor ein Kunde sie bemerkt. Testen Sie Ihre Ware oder Ihren fertigen Artikel, wenn Sie ihn kaufen?

Sie sind nie offen, wenn ich Sie brauche.

9 bis 5, 5 Tage die Woche mag akzeptabel gewesen sein, als Sie angefangen haben, aber ist das immer noch das, was der Kunde will? Sprechen Sie mit Ihren Kunden, sie möchten vielleicht, dass Sie später öffnen und später schließen.

Es dauert lange, bis jemand ans Telefon geht.

Am Telefon zu hängen, während es klingelt und klingelt, ist sehr irritierend. Es beschwört Bilder von Mitarbeitern herauf, die kaffeetrinkend und plaudernd dasitzen; nicht der Eindruck, den Sie vermitteln wollen und nicht der Weg, um Kunden in Kauflaune zu versetzen! Verstehen Ihre Mitarbeiter, wie wichtig es ist, dass das Telefon zeitnah beantwortet wird?

Wenn ich anrufe und zu einer anderen Person durchgestellt werde, werde ich oft unterbrochen.

Wurden Ihre Mitarbeiter darin geschult, das Beste aus Ihrem Telefonsystem herauszuholen? Haben alle Mitarbeiter eine handliche Liste mit Durchwahlnummern, um lästige „Sorry, falsche Abteilungsantworten“ zu vermeiden? Bitten Sie einen Freund oder Geschäftskollegen, anzurufen und notieren Sie, was gut und was schlecht läuft.

Mark Bradley sagt: „Wir stoßen in der Regel auf eine Reihe interessanter Korrelationen, die im Grunde beweisen, dass betriebliche Genauigkeit zu Kundenzufriedenheit führt.

Nehmen Sie sich etwas Zeit, um Ihr Geschäft aus der Perspektive des Kunden zu betrachten, und Sie sollten in der Lage sein, Kundenbeschwerden zu stoppen, bevor sie auf Ihrem Schreibtisch landen.

Es ist nicht nur die operative Seite des Geschäfts, die Sie im Stich lassen kann; die menschliche Seite des Geschäfts kann auch Beschwerden erzeugen – Ihre Mitarbeiter! Ganz gleich, wie gut Ihr Produkt ist, ein einziger Wackelkandidat in Ihrem Team kann alles durcheinander bringen. Welche Maßnahmen können Ihre Mitarbeiter ergreifen, die dazu führen können, dass ein Kunde zum Telefonhörer greift oder den Stift zu Papier bringt?

Schlechte Einstellung

Es ist nicht zu übersehen, dass manche Menschen jeden Tag einen schlechten Tag haben! Die Art und Weise, wie sie mit den Menschen sprechen, reicht aus, um selbst den sanftmütigsten Kunden gegen Ihr Unternehmen aufzubringen. Sie verhalten sich, als ob der Kunde eine Störung ihrer täglichen Routine wäre. Einer Person mit schlechten beruflichen Fähigkeiten kann man die entsprechenden Kenntnisse oder Fertigkeiten beibringen, aber eine Person mit einer generell schlechten Einstellung, dem sprichwörtlichen Chip auf der Schulter, ist schwerer auf Linie zu bringen.

Diese Art von Menschen sind diejenigen, die Ihre Anwesenheit nie anerkennen, wenn Sie vor ihnen stehen, oder immer noch am Telefon plaudern Die Lösung? Bringen Sie sie weg von Ihren Kunden.

Nicht bereit, nach einer Lösung zu suchen

Diese Leute sind diejenigen, die ein Kundenproblem zwar anerkennen, sich aber nicht die Mühe machen, eine Lösung zu finden; es ist zu mühsam. Die Standardantwort lautet: „Ich kann nicht helfen. Das ist Firmenpolitik. Ihre Lieblingswörter sind „Ich kann nicht“, „Ja, aber“, „Ich werde nicht“, „Ich sollte nicht“. Sie können nichts Positives finden, um dem Kunden zu helfen. Wenn das passiert, gehen Ihre Kunden weg und denken, dass Sie nicht helfen können, statt dass Sie es können.

Keine vollständigen Produkterklärungen geben

Ihr Produkt mag das beste der Welt sein, aber wenn es nicht das tut, was der Kunde will, dann haben Sie einen unzufriedenen Käufer. Mangelndes Verständnis dafür, wie das Produkt oder die Dienstleistung die Anforderungen des Kunden erfüllt, könnte darauf zurückzuführen sein, dass Ihr Verkaufspersonal zu sehr auf den Verkauf bedacht ist und den Käufer davon überzeugt, dass das Produkt genau das Richtige ist, obwohl es eindeutig nicht den Bedürfnissen des Kunden entspricht. Das liegt zum Teil am Verkaufstraining, aber auch an der Einstellung. Wollen Sie Mitarbeiter, die auf dieser Basis gerne an Ihre Kunden verkaufen?

Nicht bereit, einen Fehler zuzugeben

Ist es nicht erfrischend, jemanden sagen zu hören: „Wissen Sie, Sie haben recht. Wir haben es wirklich vermasselt. Wenn Sie dies als Eröffnungssatz bei einer Reklamation hören, wissen Sie sofort, dass Sie im Geschäft sind. Manchmal ist es jedoch wie Zähne ziehen, ein Unternehmen dazu zu bringen, einen Fehler zuzugeben. Wenn Sie im Unrecht sind, bringen Sie Ihre Mitarbeiter dazu, es zuzugeben und zu sagen: Ja, wir haben uns geirrt.

Sie halten sich nicht auf dem Laufenden

In einem effektiven Beschwerdebearbeitungsprozess kann alles nach Vorschrift gemacht werden, aber es kann alles weggeworfen werden, wenn der Kunde nicht auf dem Laufenden gehalten wird. Eine Beschwerde, gefolgt von tagelangem Schweigen, lässt Zweifel und Ärger wieder hochkochen. Es kann sein, dass die Person, die die Beschwerde bearbeitet, eine schlechte Zeit hatte, als sie die erste Anfrage entgegennahm; sie ist nicht motiviert, den Hörer abzunehmen und sich auf einen weiteren Schwall von Beschimpfungen einzulassen! Mit dem Kunden nicht zu sprechen, kann die Sache jedoch nur noch schlimmer machen und so garantieren, dass der nächste Anruf noch interessanter wird! Holen Sie sich starke Charaktere an die Spitze Ihrer Reklamationen, Menschen, die sich nicht einschüchtern lassen und gerne Probleme lösen.

Gebrochene Versprechen

Dies ist wahrscheinlich der häufigste Grund für menschliche Beschwerden; Ja, ich mache das für Sie. Überlassen Sie es mir. Und was passiert? Nichts! Es wird der Eindruck erweckt, dass Ihre Mitarbeiter sich einfach nicht kümmern, oder dass der Kunde nicht wichtig ist. Vermitteln Sie Ihren Mitarbeitern, wie wichtig es ist, dass sie ihre Versprechen einhalten. Jedes gebrochene Versprechen wird zu einer Beschwerde führen.

In welchen Bereichen lassen Ihre Mitarbeiter Sie also im Stich? Tun Sie alles, um sicherzustellen, dass Ihre Mitarbeiter jeden Kunden als loyalen Kunden behandeln? Hören Sie auf das, was Ihre Mitarbeiter sagen, und hören Sie auf das, was Ihre Kunden Ihnen sagen. Wenn Sie die menschliche Seite Ihres Beschwerdeprozesses richtig angehen, haben Sie mehr Chancen, Ihre Kunden ein Leben lang zu halten.

Die Kunst der Beschwerdebearbeitung besteht nicht nur darin, sie zur Zufriedenheit des Kunden zu lösen; es geht auch darum, Maßnahmen zu ergreifen, was Sie herausfinden, und proaktiv zu sein, um potenzielle Probleme zu finden, bevor sie zu Problemen werden.

 

Warum brauchen Sie einen Anrufbeantworter?

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Die integrale Rolle, die das Telefon als geschäftliches Kommunikationsmittel spielt, erklärt die wachsende Bedeutung von Unternehmen mit Anrufbeantwortern. Alle Unternehmen, ob eine Arztpraxis, ein kleines Bauunternehmen oder ein Großkonzern, verlassen sich auf das Telefon als eines der schnellsten und zuverlässigsten Kommunikationsmittel in ihrem Unternehmen.

 

Jeder, der einen vollen Terminkalender und ein Telefon hat, braucht einen Anrufbeantworter! Ein Anrufbeantworter kann für ein kleines Unternehmen ein echter Lebensretter sein. Viele kleine Unternehmen haben weder die Zeit noch die Mittel, um eingehende Anrufe während der Geschäftszeiten anzunehmen, wenn sie nicht im Einsatz sind – und doch sind diese Anrufe der Lebensnerv ihres Unternehmens! Sie können sich kein Büro leisten, geschweige denn eine Sekretärin, aber sie brauchen diese Anrufe unbedingt. Wenn sie keinen zuverlässigen und bezahlbaren Anrufbeantworter finden, müssen sie wahrscheinlich darauf verzichten (oder die Leute bitten, sie erst nach 19 Uhr anzurufen) oder einen Anrufbeantworter benutzen (was eine ganze Reihe von Nachteilen hat).

 

Ja, man kann in der Tat einen Anrufbeantworter verwenden, aber Tatsache ist, dass die Leute nicht gerne mit Maschinen sprechen. Wenn sie nicht in der Lage sind, eine menschliche Stimme leicht zu erreichen, werden sie woanders hingehen – eine verlorene Geschäftsmöglichkeit.

 

Glücklicherweise haben Arbeitgeber dieses Problem erkannt und lösen es, indem sie Mitarbeiter beauftragen, die Telefone zu beantworten, wenn sie es nicht selbst tun können. Die persönliche Note, die Sie anbieten können, kann den Unterschied ausmachen, wenn es darum geht, einen Kunden zu gewinnen oder zu halten. Die Beauftragung eines professionellen Anrufbeantworters stellt sicher, dass Sie Nachrichten entgegennehmen, Anrufern spezifische Nachrichten übermitteln, grundlegende Informationen bereitstellen, die Absicht von Anrufen klären und sogar Treffen mit Kunden vereinbaren können.

 

Es ist immer im besten Interesse von kleinen Unternehmen, einen Anrufbeantworter zu engagieren, der während des verlängerten Arbeitstages für das Unternehmen arbeitet, z.B. von 8.00 Uhr morgens bis 20.00 Uhr abends oder vielleicht sogar für den Rest des Tages, wenn Ihr Unternehmen es braucht. Es kostet kein Vermögen, einen Anrufbeantworter zu engagieren. In der Regel können Sie ihn in einem wettbewerbsintensiven Markt für nur $30-$50 pro Monat auf der niedrigsten Stufe bekommen! Also gehen Sie und mieten Sie einen Anrufbeantworter, damit Sie diesen Kunden nie wieder verlieren.

 

5 Dinge, die man bei verärgerten Kunden NICHT tun sollte

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Vor ein paar Monaten hatte ich einen kleinen Küchenbrand in meinem Haus. Jetzt ist alles wieder in Ordnung, aber für ein paar Tage waren meine Familie und ich in einem Hotelzimmer untergebracht, und als wir nach Hause zurückkehrten, hatten wir keinen Ofen (er wurde durch das Feuer zerstört), so dass wir gezwungen waren, mehrere Tage lang jede Mahlzeit auswärts zu essen.

Am Tag des Feuers sagten mir zwei Vertreter der Versicherungsgesellschaft: „Bewahren Sie Ihre Essensquittungen auf, schicken Sie sie uns, und wir werden Ihre Mahlzeiten plus Mehrwertsteuer erstatten.“ Nachdem die Handwerker mein Haus wiederhergestellt hatten und wir uns wieder eingelebt hatten, bereitete ich mich darauf vor, meine Essensquittungen für die Rückerstattung einzuschicken, und ich rief meinen Gutachter kurz an, bevor ich den Umschlag mit den Quittungen in die Post warf. Er erklärte mir, dass die Erstattung eigentlich für 50 % der Mahlzeiten und nicht für 100 % gilt. Während eine teilweise Anpassung für mich Sinn machte, erinnerte ich mich deutlich an zwei Firmenvertreter, die versprachen, „Mahlzeiten plus Umsatzsteuer“ zu erstatten.

Mein Regulierer wurde sarkastisch und defensiv in seinen Worten und seinem Tonfall und sagte: „Niemand in dieser ganzen Firma hätte Ihnen gesagt, dass wir 100 % der Mahlzeiten abdecken. Unsere Police deckt 50 % ab, denn Sie hätten auch dann gegessen, wenn das Feuer nicht ausgebrochen wäre.“

Ich war wütend. Jetzt geht es nicht mehr um die Sache, sondern um das Prinzip. Was habe ich also getan? Ich trug alle Fakten zusammen, die meinen Fall untermauerten, präsentierte der Geschäftsstelle des Unternehmens ruhig und methodisch ein Eröffnungsargument und lieferte schließlich eine inbrünstige und prägnante Zusammenfassung meiner Beweise und schloss den Deal ab – und ging mit 100 % meiner Essenskosten davon.

Das ist die Lektion hier: Hätte der Schadensregulierer bei meinem ersten Telefonat die richtigen Dinge getan und gesagt, hätte die Firma dieses Problem mit einer einfachen Erklärung und Entschuldigung lösen können. Stattdessen haben sie fast 200 Dollar mehr ausgezahlt, als sie mussten, und mussten sich 10 Minuten lang meinen Fall anhören.

Dieses kostspielige Szenario spielt sich jeden Tag unzählige Male im gesamten Dienstleistungssektor ab, weil die Mitarbeiter nicht wissen, wie man mit verärgerten Kunden mit Diplomatie und Taktgefühl kommuniziert und zwar so, dass Ruhe und Wohlwollen entsteht.

In meinem Fall hätte der Schadensregulierer mit „Was wir zu erklären versucht haben, ist, dass Ihre Versicherung 50 % Ihrer Mahlzeiten plus Mehrwertsteuer abdeckt. Sie hätten auch ohne den bedauerlichen Brand keine Ausgaben für Mahlzeiten gehabt. Wir versuchen, Ihre Unannehmlichkeiten während des Schadensfalls zu minimieren, indem wir Ausgaben abdecken, die über Ihre normalen Verpflegungskosten hinausgehen.

Ist das sinnvoll? Es tut mir sehr leid für die Unannehmlichkeiten, die Ihnen dieses Missverständnis bereitet hat.“

Dieser Ansatz machte sicherlich Sinn, und ich hätte die 50 %-Police sehr wahrscheinlich akzeptiert. Aber stattdessen stachelte mich die Haltung des Schadenregulierers an und ich war entschlossen, nichts anderes als die volle Erstattung zu akzeptieren. Die falsche Herangehensweise an einen bereits verärgerten Kunden macht diesen nur noch energischer und führt oft zu einer viel höheren Auszahlung durch die Firma. Ich möchte nicht, dass Sie auch nur einen Dollar mehr bezahlen müssen, als Sie unbedingt müssen, und um Ihnen zu helfen, die Kosten besser zu verwalten, gebe ich Ihnen 5 Dinge, die Sie bei verärgerten Kunden nicht tun sollten.

 

  1. Sagen Sie einem Kunden nicht, dass er im Unrecht ist. Dem Kunden zu sagen, dass er im Unrecht ist, erregt Widerstand und wird den Kunden dazu bringen, mit Ihnen zu kämpfen. Es ist selbst in den harmlosesten Situationen schwierig, die Meinung von Menschen zu ändern. Warum sollten Sie also Ihre Arbeit erschweren, indem Sie mit dem falschen Fuß anfangen.

 

  1. Diskutieren Sie nicht mit einem Kunden. Sie können niemals einen Streit mit Ihren Kunden gewinnen. Sicherlich können Sie Ihren Standpunkt beweisen und sogar das letzte Wort haben, vielleicht haben Sie sogar Recht, aber was die Meinungsänderung Ihres Kunden betrifft, werden Sie wahrscheinlich genauso erfolglos sein, wie wenn Sie Unrecht hätten.

 

  1. Sprechen Sie nicht in einem autoritären Tonfall, als ob Sie dem Kunden beweisen müssten, dass er im Unrecht ist. Selbst wenn der Kunde im Unrecht ist, ist dies keine angemessene Reaktion, da es den Kunden in die Defensive drängt.

 

  1. Sagen Sie nicht: „Das würden wir nie tun.“ Versuchen Sie stattdessen: „Erzählen Sie mir davon.“

 

  1. Haben Sie keine Angst, sich zu entschuldigen. Bieten Sie eine Entschuldigung an, auch wenn der Kunde schuld ist. Eine Entschuldigung ist kein Eingeständnis eines Fehlers. Sie kann angeboten werden, um Bedauern auszudrücken. Zum Beispiel: „Es tut mir sehr leid für die Unannehmlichkeiten, die Ihnen dieses Missverständnis bereitet hat.“

 

Vergessen Sie in Problemsituationen nie, dass das Problem nicht das Problem ist. Die Art und Weise, wie mit dem Problem umgegangen wird, ist das Problem.