In diesen Tagen wettbewerbsintensiver Märkte ist das Unternehmen, das sich im Kundenservice auszeichnet, dasjenige, das seine Position nicht nur halten, sondern auch wachsen wird. Man könnte die Frage „Was ist Kundenservice?“ damit beantworten, dass es darum geht, die Erwartungen des Kunden zu „übertreffen“ und nicht nur „zufriedenzustellen“. Es geht nicht nur um das Produkt oder die Dienstleistung, die Sie verkaufen; es geht auch darum, sich um die Menschen zu kümmern, die sie von Ihnen kaufen.
Ein großartiges Produkt zu haben, muss der erste Schritt sein. Jeder mag Qualität, erst recht, wenn es preislich mit anderen ähnlichen Produkten konkurriert. Wenn Sie das Produkt selbst herstellen, schauen Sie, was Sie tun können, um die Leistung des Produkts zu verbessern, woraus es besteht und wie es im Vergleich zu anderen ist. Wenn Sie das Produkt zum besten machen können, das es in der Preisklasse gibt, werden die Kunden nicht nur bei Ihnen kaufen, sondern sie werden auch anderen empfehlen, bei Ihnen zu kaufen.
Sie haben also ein großartiges Produkt und Ihr Kundenstamm wächst – wie sieht es mit Ihrem Service vor und nach dem Kauf aus? Nicht viele Leute denken darüber nach, wie sie das Produkt verkaufen, aber es ist immer noch buchstäblich der Dienst am Kunden. Wie viele von uns haben schon einmal jemandem das Telefon abgenommen, der die wenig beneidenswerte Aufgabe hatte, Kunden kalt anzurufen, um zu versuchen, Waren zu verkaufen?
Kaltakquise und Druckverkäufe sind zwei Bereiche, die es geschafft haben, dem Verkaufen einen schlechten Ruf zu geben, besonders wenn sie hartnäckig sind, sich wiederholen und ganz offensichtlich so verzweifelt sind, einen Verkauf zu tätigen, dass sie aggressiv werden. Das ist ganz sicher nicht das, was man unter Kundenservice versteht. Die meisten von uns würden es vorziehen, ihre eigene Marktforschung zu betreiben, wenn sie etwas kaufen wollen, und das Internet hat das alles so viel einfacher gemacht. Wenn Sie sich einen Kundenstamm aufbauen wollen, ist eine Website heute eher ein Muss als ein optionales Extra. Kunden können sich das Produkt ansehen, mehr darüber erfahren und Sie dann bei Interesse kontaktieren. Wenn sie sich auf Ihrer Website registrieren, können Sie auch eine Liste potenzieller Kunden aufbauen, um sie zu einem späteren Zeitpunkt erneut zu kontaktieren.
Aus dem oben Geschriebenen könnte man schließen, dass es keinen Platz mehr für den Verkauf von Mensch zu Mensch gibt. Ganz im Gegenteil: Aus meinen Recherchen geht hervor, dass die meisten Kunden es begrüßen würden, mit jemandem zu sprechen, der sich mit dem Produkt auskennt (das ist das Wichtigste!) und in der Lage ist, etwaige Probleme schnell zu lösen. Callcenter in Indien mögen billiger zu betreiben sein als lokale, aber verstehen die Mitarbeiter das Produkt, wollen sie es überhaupt?
Beim besten Willen können Dinge schief gehen. Es könnte zum Beispiel eine fehlerhafte Charge hergestellt werden, oder wenn Sie eine Dienstleistung anbieten, erscheint jemand nicht zu einem Termin. Beschwerden werden laut und Sie können entweder den Kopf in den Sand stecken und es ignorieren oder Sie können den Fehler zugeben und versuchen, die Situation zur Zufriedenheit aller zu bereinigen. Ein guter Kundenservice wird immer den zweiten Weg wählen. Und warum? Weil ein Kunde, der ein Problem schnell und effizient löst, zufrieden nach Hause geht und seinen Freunden erzählen wird, was für ein gutes Unternehmen Sie sind. Probleme zu ignorieren oder sie nicht schnell und zufriedenstellend zu lösen, verärgert den Kunden und er wird Sie nicht weiterempfehlen. Laut einer Umfrage werden 68 % der Kunden einen Anbieter verlassen, wenn sie auf Gleichgültigkeit stoßen.
Nun ein persönliches Beispiel. Mein Auto hatte eine Panne, nicht weit von einer örtlichen Werkstatt entfernt. Ich rief dort an, und ohne zu zögern erklärte man mir, dass man mein Auto abholen und reparieren würde. Später am Tag riefen sie mich an, um mir mitzuteilen, wie viel es kosten würde und ob ich die Reparatur wünsche (Goldstern Nr. 1). Sie sagten, sie würden auf die Kosten für die Abholung des Autos verzichten, da es nicht allzu weit von der Werkstatt entfernt sei (Goldstern Nr. 2). Sie reparierten das Auto und stellten sicher, dass auch alles andere in Ordnung war – ohne zusätzliche Kosten (Goldstern Nr. 3).
Eine Woche nach der Reparatur riefen sie mich an, um zu fragen, ob noch alles in Ordnung sei und ob sie noch etwas für mich tun könnten (Goldstern Nr. 4, 5, 6 und 7!). Ich war mit dem Service äußerst zufrieden und habe seitdem Autos bei ihnen gekauft und die Werkstatt auch Freunden empfohlen. Für mich ist das die Antwort auf die Frage „Was ist Kundenservice?“. Es gibt keine bessere Werbung für einen Anbieter von Waren oder Dienstleistungen als einen guten Kundenservice.